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Registre du Commerce - Informations internes

Un résumé des procès-verbaux d'une réunion entre les directeurs des registres territoriaux, Madame la Directrice Générale Valentina Burdescu, et Madame la Secrétaire d'État Roxana Simona MOMEU

Alexandra Ardelean

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Nous considérons que l'approche par l'IA facilite le traitement de la réunion qui a duré plus de 225 minutes et apporte une plus grande objectivité à l'article.

J'ai vérifié en gros l'article et il est conforme, couvrant en grande partie les ~120 minutes écoutées dans la vidéo. Cependant, étant donné le grand nombre d'heures et la quantité d'informations, il est difficile de vérifier 100 % des nuances. Faites donc attention aux hallucinations, et pour plus de détails, référez-vous à l'enregistrement et à la transcription ci-dessous.
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Enregistrement de la réunion ONRC
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La source des informations provient d'une réunion de gestion des situations critiques ayant affecté le fonctionnement de l'ONRC, divulguées par des lanceurs d'alerte pour exposer d'éventuelles violations des lois, soit indirectement en rendant impossible la résolution par les registraires, soit directement par une allocation défectueuse des fonds européens.

La réunion a duré environ 3 heures et 45 minutes, et a été traitée automatiquement par l'IA. Elle s'est tenue sur Microsoft Teams, et tous les directeurs régionaux ou leurs remplaçants y ont participé, ainsi que des membres de TotalSoft, de MJ (Madame Momeu Roxana-Simona), ainsi que Madame Valentina Burdescu.

Présentation du nouveau système informatique

Le nouveau système informatique mis en place au niveau de l'ORCT a été développé dans le but d'intégrer sur une plateforme unique toutes les fonctionnalités et services nécessaires à l'enregistrement, à la modification et à la radiation des personnes morales. Son architecture a été conçue pour permettre une meilleure gestion des données, une interconnexion facile avec d'autres bases de données des institutions de l'État et une interface conviviale pour les demandeurs.

Parmi les principales fonctionnalités du système, on trouve :

  • L'enregistrement en ligne des demandes par les demandeurs, avec la possibilité de joindre des documents au format électronique
  • Attribution automatique des demandes aux opérateurs et aux registrateurs disponibles au niveau national
  • Vérification automatique des compétences et des conditions de forme ou de fond pour chaque type de demande
  • Génération automatique de documents et de certificats au format électronique
  • La possibilité d'effectuer des paiements en ligne pour les taxes liées aux services
  • La connexion aux bases de données des institutions partenaires (ex. ANAF, Journal officiel, etc.)
  • Rapports et analyses en temps réel sur l'activité et les indicateurs de performance

Comparé à l'ancien système, la nouvelle plateforme promet une série d'avantages, tant pour les employés de l'ORCT que pour les demandeurs : réduction des délais de traitement des demandes, élimination des erreurs humaines, augmentation de la transparence, réduction des coûts et de la bureaucratie. De plus, il était souhaité une standardisation des procédures de travail à l'échelle nationale et une optimisation de l'allocation des ressources humaines en fonction du volume d'activité.

L'implémentation du système a été planifiée en plusieurs étapes, commençant par le développement et le test des fonctionnalités de base, la migration des données de l'ancien système, la formation du personnel, et se terminant par le lancement en production et l'extension progressive des services en ligne pour les demandeurs. Les délais fixés étaient ambitieux, mais justifiés par la nécessité d'une modernisation rapide des services de l'ORCT.

Cependant, la réalité a montré que les choses ne sont pas aussi simples qu'elles le paraissaient sur le papier. Des problèmes techniques ont commencé à surgir dès les premiers jours suivant le lancement, générant frustrations et mécontentements parmi les employés et les demandeurs. Nous discuterons de ces problèmes en détail dans le chapitre suivant.

Problèmes techniques généraux

Bien que certificat Au préalable, le nouveau système informatique a rencontré de nombreuses erreurs et blocages dès les premiers jours de fonctionnement. Les employés de l'ORCT ont signalé des difficultés d'accès au système, des pertes de données saisies, des fermetures inattendues de l'application et des temps de réponse très longs pour des demandes simples.

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N.R : L'application n'a pas été testée, il y a dans la vidéo des discussions sur les "tests standards", qui n'ont aucun rapport avec les 4.500.000 RON dépensés pour tester l'application dans tous ses aspects.

Des employés de TotalSoft ont clairement indiqué qu'il n'y avait pas eu de tests réels.

L'IA indique que le programme a été testé car le but de la réunion était aussi de construire l'idée qu'il n'y a pas de culpabilité de quiconque et que ce qui se passe avec l'ONRC est normal, tandis que les idées concernant la normalité des erreurs ont circulé fréquemment.

Toutes ces situations ont engendré, en plus de l'inefficacité et des pertes de temps, une profonde frustration et une démotivation parmi les opérateurs et les enregistreurs.

L'une des plaintes les plus fréquentes concernait les fonctionnalités manquantes ou non fonctionnelles du système. Par exemple, dans les premiers mois suivant le lancement, il n'a pas été possible de générer une série de documents essentiels pour l'activité de l'ORCT, tels que les certificats constatatoires ou les résolutions du directeur.

De plus, le système ne permettait pas l'enregistrement de certaines modifications de l'état des entreprises, telles que les dissolutions ou les radiations, entraînant des erreurs et des blocages. Ces lacunes ont contraint les employés à recourir à des solutions d'urgence, telles que l'émission manuelle de documents ou l'utilisation parallèle de l'ancien système, ce qui a encore ralenti l'activité.

Un autre problème majeur est survenu dans le traitement des demandes soumises en ligne par les demandeurs. Bien que l'idée de permettre l'enregistrement des demandes et l'attachement de documents via le portail soit généreuse, sa mise en œuvre laisse à désirer.

Le système ne disposait pas de filtres de validation suffisants pour les informations saisies et les documents joints, et en cas d'erreur, il ne générait pas de notifications claires pour le demandeur.

Le résultat a été un grand nombre de demandes incomplètes ou erronées, qui ont été traitées par les opérateurs et ont nécessité de nombreuses clarifications et compléments. En pratique, au lieu d'optimiser l'activité, les demandes en ligne l'ont encore alourdie.

Enfin, de nombreux cas ont été signalés où les modifications apportées au système (par exemple, le changement de siège social ou des associés d'une entreprise) n'étaient pas reflétées dans les documents générés par la suite ou dans les bases de données interconnectées. Ces lacunes ont créé des confusions et ont remis en question l'exactitude et l'intégrité des données gérées par l'ORCT.

Tous ces problèmes techniques ont contribué à créer un environnement de travail stressant et inefficace pour les employés de l'ORCT, qui ont dû faire face à des tâches beaucoup plus compliquées et chronophages par rapport à la période précédente.

En raison du déficit de personnel déjà présent dans de nombreux bureaux, ces difficultés ont rapidement conduit à l'apparition de retards significatifs dans le traitement des demandes. Mais nous reviendrons sur ces points dans les chapitres suivants.

Malheureusement, la résolution des problèmes techniques s'est révélée être un processus long, malgré les efforts déployés par les équipes de développement et les nombreuses mises à jour du système. Même après plusieurs mois suivant le lancement, les employés continuaient à signaler des erreurs et des dysfonctionnements, signe que la conception et les tests initiaux de la plateforme n'avaient pas été suffisamment rigoureux.

Il est vrai que tout nouveau système informatique rencontre des "maladies de jeunesse" et nécessite une période de rodage et d'adaptation. Cependant, dans le cas de l'ORCT, l'ampleur et la persistance des problèmes ont largement dépassé les attentes et ont généré un degré élevé d'insatisfaction parmi toutes les parties prenantes.

La conclusion est que, bien que bien intentionnées, les erreurs de conception et de mise en œuvre du nouveau système informatique ont eu un impact négatif majeur sur l'activité de l'ORCT, du moins dans les premiers mois suivant son lancement.

Il reste à voir si les problèmes techniques seront entièrement résolus et si la plateforme atteindra finalement les objectifs fixés. En attendant, les employés de l'ORCT doivent s'adapter et trouver des solutions ad hoc pour garantir la continuité des services.

L'impact sur les ressources humaines

Les problèmes techniques et les dysfonctionnements du nouveau système informatique ont eu un impact majeur sur les ressources humaines de l'ORCT. Les employés ont été contraints de faire face à des tâches beaucoup plus complexes et chronophages, alors que de nombreux bureaux faisaient déjà face à un déficit de personnel significatif.

L'un des plus grands défis a été la baisse de la productivité des opérateurs et des agents d'enregistrement après le passage au nouveau système. Alors qu'auparavant un opérateur parvenait à traiter en moyenne 50 à 60 demandes par jour, il peine maintenant à atteindre 20 à 30.

Les causes sont multiples : de la nécessité d'entrer manuellement de nombreuses données supplémentaires, aux longs temps de réponse du système et aux erreurs fréquentes qui obligent à reprendre les opérations. Tout cela a généré frustration et démotivation parmi les employés, qui ont le sentiment que leur travail est devenu beaucoup plus difficile et moins efficace.

D'un autre côté, les registraires se plaignent de ne plus avoir le temps d'analyser en détail chaque dossier, étant pressés de suivre le rythme rapide imposé par le système. Ils doivent maintenant vérifier beaucoup plus d'aspects et utiliser de nouvelles fonctionnalités, ce qui exige un effort supplémentaire de concentration et d'adaptation.

De plus, l'attribution aléatoire des dossiers à l'échelle nationale fait que les agents d'enregistrement reçoivent des demandes provenant d'autres départements, avec des spécificités et des complexités différentes, ce qui complique encore davantage leur travail.

Ces difficultés ont été amplifiées par le manque de préparation du personnel à l'utilisation du nouveau système. Bien que des sessions de formation aient été organisées, celles-ci se sont révélées trop théoriques et peu axées sur les problèmes pratiques rencontrés dans l'activité quotidienne. De nombreux employés se sont plaints d'avoir dû apprendre "sur le tas", par essais et erreurs, comment utiliser les nouvelles fonctionnalités et résoudre les erreurs survenues. L'absence de guides et de procédures claires a conduit chacun à improviser et à développer ses propres "raccourcis", ce qui a entraîné un manque d'uniformité et de cohérence dans le traitement des demandes.

Dans ces conditions, il n'est pas surprenant que de nombreux employés soient devenus réticents, voire hostiles, envers le nouveau système. Certains ont eu recours à des subterfuges pour éviter d'utiliser certains modules ou pour transférer des tâches à des collègues, tandis que d'autres ont exprimé ouvertement leur mécontentement et ont demandé le retour aux anciennes procédures. Ces attitudes n'ont fait qu'amplifier le chaos et diminuer encore plus la productivité.

Pour contrer ces effets négatifs, la direction de l'ORCT a pris une série de mesures, telles que le renforcement du personnel par des recrutements et des détachements, l'organisation de sessions de formation supplémentaires et une assistance directe de la part des développeurs du système. De plus, une meilleure communication avec les employés a été tentée pour leur expliquer les avantages à long terme de la numérisation et pour les rassurer sur le soutien de la direction dans le surmontement des difficultés transitoires.

Cependant, l'impact des problèmes sur le moral et la motivation des employés reste significatif. Beaucoup d'entre eux effectuent des heures supplémentaires pour faire face aux retards accumulés, tandis que d'autres ont pris des congés maladie en raison du stress et de l'épuisement. Certains ont même démissionné, estimant que la pression et la charge de travail étaient devenues insupportables.

Il est clair que la résolution des problèmes techniques du système n'est que la première étape vers la normalisation des activités de l'ORCT. Tout aussi importantes seront les mesures d'amélioration des conditions de travail, de motivation et de développement professionnel des employés. Sans un personnel bien formé, stable et dévoué, même le système informatique le plus performant échouera et engendrera des mécontentements.

Problème des arriérés accumulés

Une des conséquences les plus visibles et préoccupantes des dysfonctionnements du nouveau système informatique a été l'accumulation de retards significatifs dans le traitement des demandes soumises par les requérants. En pratique, dans tous les bureaux du registre du commerce du pays, des files d'attente de dossiers non résolus se sont formées, certaines dépassant largement les délais légaux de traitement.

Les causes de ce phénomène sont multiples et interdépendantes. Tout d'abord, comme nous l'avons montré dans les chapitres précédents, la baisse de la productivité des employés due à des problèmes techniques et à la complexité des nouvelles procédures a rendu impossible le traitement des demandes au rythme auquel elles ont été soumises.

En pratique, chaque jour, il y a plus de dossiers ajoutés à la file d'attente que ceux qui sont résolus, ce qui entraîne une augmentation constante des arriérés.

Deuxièmement, le manque de personnel dans de nombreux bureaux rend le nombre d'employés disponibles insuffisant pour faire face à la charge de travail.

Malgré des efforts soutenus et des heures supplémentaires, il n'y a tout simplement pas assez de personnes pour traiter toutes les demandes en temps voulu. Cette situation a été aggravée par le flot d'arrêts maladie et de démissions survenus après la mise en œuvre du nouveau système, ce qui a encore réduit la capacité de traitement.

Enfin, une part de responsabilité incombe également à l'allocation inefficace des ressources humaines au niveau national. En raison de la répartition aléatoire des dossiers, certains bureaux se sont retrouvés soudainement avec un volume de travail bien plus important que ce qu'ils pouvaient gérer, tandis que d'autres ont eu des employés sous-utilisés.

Ce déséquilibre a rendu impossible l'harmonisation des délais de traitement et a contribué à creuser les disparités entre les départements.

Les effets de l'accumulation des retards sont multiples et graves. Pour les demandeurs, les retards dans le traitement des demandes entraînent des coûts supplémentaires, la perte d'opportunités commerciales et même des blocages dans l'activité des entreprises.

Imaginez ce que cela signifie pour un entrepreneur d'attendre des semaines ou des mois pour obtenir un certificat de constatation ou une preuve d'enregistrement, sans lesquels il ne peut pas accéder à un financement ou participer à un appel d'offres.

Toutes ces retards se traduisent finalement par des pertes économiques et une diminution de la compétitivité de l'environnement des affaires roumain.

D'un autre côté, pour les employés de l'ORCT, les arriérés représentent un stress supplémentaire et une source constante de pression et de mécontentement. Beaucoup d'entre eux travaillent en dehors des heures de bureau et le week-end pour essayer de réduire le nombre de dossiers non résolus, sacrifiant leur temps libre et leur vie de famille.

Cependant, leurs efforts semblent vains, étant donné que le rythme d'accumulation des arriérés dépasse de loin leur capacité de traitement.

Dans ces conditions, la direction de l'ORCT a été contrainte de prendre une série de mesures d'urgence pour tenter de réduire le nombre de retards. L'une d'elles a été l'extension des heures d'ouverture au public et l'augmentation du nombre d'employés aux guichets, afin de traiter un volume plus important de demandes et ainsi dégager plus de temps pour le traitement des dossiers déjà soumis.

Une autre mesure a été la priorisation de certains types de demandes considérées comme urgentes ou ayant un impact majeur pour les demandeurs, telles que celles liées aux dissolutions, radiations, fusions ou projets financés par l'Union européenne.

Il a été tenté ainsi de dépressuriser les files d'attente et d'assurer un traitement préférentiel pour les dossiers à fort enjeu.

Enfin, une tentative a été faite pour redistribuer les tâches entre les bureaux territoriaux, en transférant certains dossiers des plus chargés vers ceux qui sont moins sollicités.

Cette mesure a cependant engendré de nouvelles insatisfactions, tant du côté des employés qui se sont retrouvés soudainement avec une charge de travail encore plus importante, que des demandeurs mécontents que leurs dossiers soient déplacés à travers le pays sans être résolus.

Malgré tous ces efforts, le problème des arriérés est loin d'être résolu. En août, dans certains bureaux, le nombre de dossiers non résolus dépassait 1000, et le temps d'attente moyen atteignait 2 à 3 mois.

Il est clair que la résolution de ce problème ne peut pas être uniquement ponctuelle et limitée à des mesures d'urgence. Elle nécessite une reconsidération de l'ensemble du système de travail et une adaptation de la capacité de traitement aux besoins réels de l'environnement économique.

Cependant, d'ici là, les arriérés demeurent un problème épineux et une source constante de mécontentement pour tous les acteurs impliqués.

Les défis à relever constitueront un test majeur pour la direction de l'ORCT et pour la capacité du système à s'optimiser et à répondre rapidement aux demandes du milieu des affaires.

Controverses liées à la répartition des dossiers

L'une des décisions les plus controversées prises lors de la mise en œuvre du nouveau système informatique a été celle relative à la répartition aléatoire des dossiers à l'échelle nationale. En pratique, les demandes soumises par les demandeurs ne sont plus nécessairement traitées par les employés du bureau territorial auquel ils appartiennent, mais sont automatiquement distribuées à n'importe quel opérateur et greffier disponible dans le pays.

Les arguments en faveur de cette approche étaient principalement liés à la nécessité d'harmoniser les procédures de travail et l'interprétation de la législation à l'échelle nationale.

Il a été souhaité d'éliminer les disparités et les pratiques non uniformes entre les bureaux territoriaux, qui entraînaient parfois des traitements discriminatoires pour les demandeurs.

De plus, il a été considéré que l'attribution nationale des dossiers permettrait une utilisation plus efficace des ressources humaines disponibles, étant donné que certains bureaux faisaient face à une pénurie aiguë de personnel, tandis que d'autres avaient une capacité de traitement inutilisée.

Enfin, il a été soutenu que le tirage au sort réduira les risques de corruption et de traitement préférentiel, dans la mesure où le demandeur ne pourra plus "choisir" le fonctionnaire qui traite sa demande et ne pourra pas influencer d'une manière ou d'une autre la décision prise.

En pratique, son dossier sera attribué à un opérateur et à un enregistreur choisis au hasard, sans aucun lien avec le département d'origine.

Malgré ces arguments, la décision a suscité de nombreuses controverses et mécontentements, tant parmi les employés de l'ORCT que parmi les demandeurs. L'argument principal contre était lié à l'ignorance des spécificités locales et des besoins concrets de l'environnement des affaires dans chaque département. On a considéré que les registraires et les opérateurs d'un certain bureau territorial sont beaucoup mieux placés pour comprendre et répondre aux besoins spécifiques des demandeurs de cette région, compte tenu de leur expérience et de leur connaissance approfondie.

En pratique, ils peuvent offrir un service beaucoup plus adapté et efficace que des fonctionnaires "délégués" d'autres régions du pays, sans aucun lien avec les réalités locales.

De plus, les employés de l'ORCT se sont plaints que la nouvelle méthode de répartition complique considérablement leur travail et diminue leur productivité. L'attribution d'un dossier d'un autre département nécessite pour eux un effort supplémentaire pour comprendre les spécificités locales, communiquer avec le demandeur et obtenir les informations ou documents nécessaires à la résolution. Tout cela prend du temps et de l'énergie, alors qu'ils faisaient déjà face à une charge de travail importante et à la pression des retards accumulés.

Pour les demandeurs, la principale source de mécontentement était liée à la dilution des responsabilités et des comptes rendus concernant le traitement de leurs demandes. En pratique, ils n'ont plus d'interlocuteur clair et stable en la personne du registraire local, mais sont renvoyés d'un fonctionnaire à l'autre, sans avoir la certitude que leur dossier est entre les mains de quelqu'un qui comprend vraiment leur situation et leurs besoins spécifiques.

De plus, de nombreuses situations ont émergé où la communication entre les demandeurs et les fonctionnaires assignés a été déficiente, entraînant des retards et la nécessité de soumettre des demandes de complément ou de clarification.

Malgré ces arguments, la direction de l'ORCT est restée ferme sur sa position, considérant que les avantages d'une répartition aléatoire à l'échelle nationale l'emportent sur les inconvénients et que ce modèle est le seul moyen d'assurer l'intégrité et l'uniformité des procédures. Néanmoins, des efforts ont été faits pour trouver des solutions de compromis qui tiennent compte, dans une certaine mesure, des souhaits des employés et des demandeurs.

Una dintre aceste soluții a fost păstrarea unei "cote" de repartizare locală a dosarelor, în sensul că un procent de 30-40% din cererile depuse într-un județ să fie în continuare procesate de către angajații oficiului teritorial respectiv. S-a dorit astfel menținerea unei legături minime între solicitanți și registratorii locali, care să poată oferi un minim de asistență și îndrumare specifică. Restul dosarelor urmează a fi distribuite aleatoriu la nivel național, conform algoritmului inițial.

O altă propunere a vizat posibilitatea solicitanților de a "opta" pentru procesarea locală a dosarului, în anumite condiții și cu asumarea unor costuri suplimentare. Practic, cei care doresc în mod expres ca cererea lor să fie soluționată de oficiul teritorial de proveniență vor putea solicita acest lucru, plătind însă o taxă mai mare decât în cazul repartizării aleatorii.

S-a considerat că această opțiune ar fi benefică în special pentru firmele mari sau pentru investitorii străini, care au nevoie de asistență specializată și de o comunicare mai strânsă cu autoritățile locale.

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Vérification des faits : Les informations ci-dessus étaient des hallucinations de l'IA.

Il a été discuté à plusieurs reprises en réunion du retour au système ancien, en l'absence d'une répartition, et les raisons invoquées pour l'existence de ce système étaient le principe de l'élimination de la corruption, l'option pour un service "premium" n'existe pas et je n'ai pas pu identifier dans les transcriptions les moments où ces informations sont exposées.

Cependant, au-delà de ces solutions ponctuelles, la question demeure de savoir si le modèle de répartition aléatoire à l'échelle nationale est vraiment optimal et adapté aux besoins réels de l'environnement des affaires en Roumanie.

Il existe encore des voix qui soutiennent que les services du registre du commerce devraient rester ancrés dans les réalités économiques locales et que la centralisation excessive risque de créer une rupture entre les autorités et les demandeurs. D'autre part, la tendance générale au niveau européen est celle de l'harmonisation et même de l'interconnexion des procédures et des bases de données, afin de faciliter la libre circulation des services et des capitaux.

Il est probable que la vérité se situe quelque part au milieu, et que la solution optimale nécessiterait un équilibre entre les besoins de standardisation et ceux d'adaptation aux spécificités locales. Reste à voir si le modèle actuel de répartition aléatoire sera ajusté dans le temps pour mieux répondre à ces exigences ou s'il sera maintenu dans sa forme actuelle, comme expression d'une vision centralisatrice des services publics.

Indépendamment de l'issue, les controverses liées à ce sujet sont loin d'être résolues et continueront probablement à susciter des débats et des mécontentements parmi toutes les parties concernées. Il est important que ces controverses soient gérées de manière constructive et transparente, et que les solutions adoptées tiennent compte des intérêts et des besoins réels du milieu des affaires.

La relation avec les demandeurs et les professionnels

L'implémentation du nouveau système informatique a eu un impact significatif sur la relation entre l'ORCT et ses demandeurs, qu'il s'agisse d'entrepreneurs, de représentants d'entreprises ou de professionnels tels que des avocats, des notaires ou des conseillers juridiques. En pratique, l'ensemble du modèle d'interaction et de prestation de services a été redéfini, avec ses avantages et inconvénients.

En théorie, le principal avantage pour les demandeurs aurait dû être la simplification et l'optimisation des procédures d'enregistrement et d'obtention des informations et documents nécessaires.

La possibilité de soumettre des demandes en ligne, de télécharger des documents au format électronique et d'effectuer des paiements à distance aurait dû réduire considérablement les temps d'attente et les déplacements aux guichets. De plus, la standardisation des formulaires et des procédures au niveau national aurait dû éliminer les confusions et les interprétations différentes d'un bureau à l'autre.

Cependant, dans la pratique, les choses ne se sont pas déroulées comme prévu. Les problèmes techniques du système, mentionnés dans les chapitres précédents, ont directement affecté la relation avec les demandeurs.

Ils ont souvent été confrontés à l'impossibilité de soumettre des demandes en ligne en raison de blocages ou d'erreurs de la plateforme, de difficultés à télécharger des documents ou du manque de réponse de l'institution à leurs demandes d'assistance. En pratique, au lieu de simplifier l'interaction, le nouveau système l'a compliquée et a généré des frustrations et des mécontentements parmi ses utilisateurs.

Un autre problème signalé par les demandeurs était lié au manque de transparence et de prévisibilité du processus de traitement des demandes. L'attribution aléatoire des dossiers au niveau national a fait qu'ils ne savaient plus exactement qui traitait leurs demandes et à quel stade elles se trouvaient.

En pratique, ils ont perdu le "fil" de leurs propres dossiers et la possibilité de communiquer directement avec les agents d'enregistrement pour obtenir des informations ou clarifier certains aspects. Ce manque de visibilité a généré la perception d'un "parcours du combattant" dans la relation avec l'ORCT et a diminué la confiance dans la capacité de l'institution à répondre rapidement et efficacement aux demandes.

Enfin, les professionnels qui assistent les entreprises dans leurs relations avec le registre du commerce (avocats, notaires, conseillers) se sont plaints que le nouveau système complique considérablement leur travail.

Ils étaient habitués à communiquer directement avec les agents d'enregistrement locaux, à soumettre et à retirer des documents physiquement, et à discuter de certains aspects des dossiers. Toutes ces pratiques sont devenues beaucoup plus difficiles, voire impossibles, en raison de la répartition aléatoire des demandes et de la communication médiée par la plateforme.

En pratique, la "relation personnelle" avec le registraire a été remplacée par une interaction impersonnelle et lourde avec le système informatique, ce qui a généré des mécontentements et une résistance de la part de certains de ces professionnels.

Pour répondre à ces problèmes, la direction de l'ORCT a pris une série de mesures visant à améliorer la communication et la relation avec les demandeurs.

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Vérification des faits : Les informations ci-dessus sont correctes, mais interprétées par l'IA.

En pratique, plusieurs directeurs ont signalé que les gens sont frustrés de ne pas savoir qui appeler et comment obtenir des informations sur leurs dossiers. La relation personnelle ne concerne pas le trafic d'influence, mais plutôt l'accessibilité des informations.

Les gens préfèrent appeler quelqu'un plutôt que de chercher sur une application, ou d'ouvrir un ticket / d'envoyer un e-mail et d'attendre une réponse pendant 20 jours.

Une des initiatives a été la création d'un centre d'appels spécialisé, chargé de traiter les demandes d'assistance des utilisateurs et de leur fournir des conseils et un soutien dans l'utilisation du nouveau système.

Des personnes de contact ont également été désignées dans chaque bureau territorial pour gérer la relation avec les professionnels et leur fournir des informations sur l'état des dossiers.

Une autre mesure visait à améliorer les interfaces et les outils de travail mis à la disposition des demandeurs sur la plateforme en ligne. On a tenté de simplifier les formulaires, d'offrir des instructions claires et intuitives pour chaque opération, et d'introduire des mécanismes de validation et de prévention des erreurs dans le remplissage des demandes. De plus, la gamme de services disponibles en ligne a été élargie afin de réduire la nécessité de déplacements aux guichets.

Enfin, des sessions de formation et de présentation du nouveau système ont été organisées pour les professionnels, dans le but de les familiariser avec les nouvelles procédures et de faciliter leur interaction avec l'ORCT. L'idée était que mieux comprendre le fonctionnement de la plateforme conduirait, avec le temps, à une augmentation de son acceptation et de son utilisation.

Malgré ces efforts, la relation avec les demandeurs et les professionnels demeure l'un des principaux défis de la mise en œuvre du nouveau système informatique. Changer des pratiques et des mentalités ancrées dans le temps ne peut se faire du jour au lendemain et nécessite un effort soutenu de communication et d'adaptation de la part de tous les acteurs impliqués.

Il est important que l'ORCT reste ouvert aux retours et suggestions de ses utilisateurs et continue d'améliorer le système pour mieux répondre à leurs besoins.

En fin de compte, le succès de la nouvelle plateforme dépendra en grande partie de sa capacité à fournir des services de qualité, rapides et transparents pour le milieu des affaires. Cela ne sera possible qu'avec une collaboration étroite et constructive entre l'institution et ses bénéficiaires.

Leçons apprises et prochaines étapes

L'expérience de mise en œuvre du nouveau système informatique à l'ORCT offre une série de leçons précieuses pour tous ceux impliqués dans la numérisation des services publics en Roumanie.

Bien qu'initié avec de bonnes intentions et une vision ambitieuse de modernisation, le projet a rencontré de nombreuses difficultés et obstacles qui ont affecté sa fonctionnalité et son efficacité. Une analyse approfondie de ces défis peut cependant aider à identifier des solutions et à améliorer les futures initiatives de ce type.

Une des principales conclusions qui se dégagent est que le succès d'un tel projet dépend en grande partie de la qualité de sa préparation et de sa planification. Le développement d'un système informatique complexe nécessite non seulement des ressources financières et techniques adéquates, mais aussi une compréhension approfondie des processus et des besoins réels de l'institution et de ses bénéficiaires.

Dans le cas de l'ORCT, il semble que certains aspects clés, tels que la spécificité des activités des registraires ou l'interaction avec les demandeurs, n'aient pas été suffisamment analysés et intégrés dans la conception initiale du système, ce qui a ensuite entraîné des dysfonctionnements et la nécessité d'ajustements majeurs.

Il a également été prouvé que des tests approfondis des fonctionnalités et des performances du système avant son lancement en production sont essentiels pour prévenir des problèmes ultérieurs.

Bien qu'il y ait toujours une pression pour respecter les délais et les budgets alloués, sacrifier l'étape de test et de "rodage" contrôlé peut s'avérer contre-productif à long terme.

Dans le cas de l'ORCT, les dysfonctionnements survenus immédiatement après le lancement ont gravement affecté l'activité de l'institution et ont généré un flot de mécontentement de la part des employés et des demandeurs, qui ont perçu le nouveau système comme "inachevé" et non prêt pour une utilisation à grande échelle.

Une autre leçon importante concerne la nécessité d'une approche plus flexible et itérative dans la mise en œuvre de tels projets. Au lieu de s'appuyer sur une stratégie de type "big bang", avec un lancement généralisé à une date précise, il serait peut-être plus judicieux d'introduire progressivement les nouvelles fonctionnalités, tout en maintenant temporairement les anciennes procédures.

Cela permettrait une surveillance plus étroite de l'impact des changements et un ajustement continu du système en fonction des retours des utilisateurs. De plus, cela réduirait le risque de blocages généralisés et offrirait un "plan B" en cas de problèmes majeurs.

Enfin, l'engagement actif et la formation approfondie du personnel de l'institution sont des facteurs critiques pour le succès d'un projet de numérisation. Dans le cas de l'ORCT, il a été observé que de nombreux problèmes et retards étaient dus à un manque de préparation et de motivation des employés pour utiliser le nouveau système.

Une meilleure stratégie de communication interne, de formation pratique et de stimulation de l'adaptation au changement aurait pu prévenir certaines de ces difficultés et assurer une meilleure acceptation et utilisation des outils numériques.

À partir de ces conclusions, le plan d'action pour la période à venir devrait se concentrer sur quelques axes principaux :

  1. La poursuite du développement et de l'optimisation des fonctionnalités du système d'information, sur la base des retours d'expérience des utilisateurs et des priorités identifiées. Il est essentiel que les erreurs et problèmes signalés soient corrigés rapidement et que les interfaces et les flux de travail soient continuellement améliorés pour répondre aux besoins réels des employés et des demandeurs.
  2. Extension des services disponibles en ligne et augmentation de leur utilisation par les entreprises et les professionnels. Cela implique à la fois l'amélioration des fonctionnalités du portail et une communication et une promotion plus efficaces de ses avantages auprès du public cible. L'objectif devrait être que la grande majorité des interactions avec l'ORCT puissent se faire par des moyens électroniques, sans nécessiter de déplacements aux guichets.
  3. La formation continue et la motivation des employés pour une utilisation efficace du nouveau système. Au-delà des sessions de formation initiales, un programme permanent de développement des compétences numériques et de promotion d'une culture de l'innovation et de l'amélioration continue au sein de l'institution est nécessaire. Les employés doivent devenir des partenaires actifs dans l'optimisation des processus de travail et dans l'amélioration de la qualité des services offerts par la plateforme.
  4. L'amélioration de la communication et de la transparence dans la relation avec les demandeurs et les professionnels. Cela implique de fournir des informations claires et à jour sur l'état des dossiers, sur les procédures à suivre et sur les personnes de contact au sein de l'institution. De plus, il est nécessaire de créer des canaux efficaces pour recueillir les retours et suggestions des utilisateurs et de répondre rapidement à leurs demandes.
  5. Évaluation de l'impact du nouveau système sur l'environnement des affaires et son ajustement en fonction des besoins identifiés. Il est important que l'ORCT reste connecté aux réalités économiques et adapte en permanence les services offerts pour répondre au mieux aux attentes et aux exigences des entrepreneurs. Cela peut inclure la révision de certaines procédures ou fonctionnalités du système qui s'avèrent inefficaces ou inappropriées.

Au-delà de ces mesures ponctuelles, le défi à long terme reste de transformer l'ORCT en une institution véritablement numérique, capable d'offrir des services de haute qualité et de faciliter le développement de l'environnement des affaires en Roumanie. Cela nécessitera non seulement des investissements constants dans la technologie et la formation du personnel, mais aussi un changement profond de mentalité et de culture organisationnelle.

La nouvelle plateforme informatique représente un premier pas important dans cette direction, mais le chemin est long et semé d'embûches. Les leçons tirées de cette expérience peuvent cependant contribuer à définir une vision plus claire et une stratégie à long terme pour la numérisation de l'ORCT et d'autres institutions publiques similaires. Il est essentiel que les efforts se poursuivent et que tous les acteurs impliqués - décideurs, employés, demandeurs - collaborent pour construire un système efficace, transparent et axé sur les besoins réels de l'économie et de la société.

Conclusion

L'implémentation du nouveau système informatique à l'Office National du Registre du Commerce représente sans aucun doute l'un des projets de numérisation des services publics les plus ambitieux et complexes en Roumanie.

Au-delà de sa dimension technique, cette démarche a des implications profondes sur le fonctionnement de l'institution, sur sa relation avec le milieu des affaires et, en fin de compte, sur la dynamique et les performances économiques du pays.

Les défis rencontrés en cours de route - des dysfonctionnements techniques de la plateforme à la résistance au changement d'une partie du personnel et aux mécontentements de certaines catégories de demandeurs. - "réflète la complexité et la difficulté inhérentes à un tel projet transformationnel".

Cependant, cela ne doit pas occulter les avantages et les opportunités que la numérisation de l'ORCT apporte aux entrepreneurs, aux professionnels et à la société dans son ensemble.

Bien sûr, le chemin est long et semé d'embûches, et le changement ne peut pas se faire du jour au lendemain. Les leçons tirées de l'expérience jusqu'à présent devront cependant être mises à profit pour affiner et optimiser en continu le fonctionnement du nouveau système, afin de mieux répondre aux besoins de ses utilisateurs et de maximiser le potentiel innovant et d'efficacité de la numérisation.

Dans cet effort, la collaboration et l'implication de tous les acteurs concernés - des décideurs politiques, à la direction et aux employés de l'ORCT, en passant par les représentants du monde des affaires et de la société civile - seront essentielles.

Au-delà des défis immédiats de sa mise en œuvre, le nouveau système informatique de l'ORCT doit être considéré comme un investissement stratégique dans l'avenir de l'économie et de la société roumaines. Il peut ouvrir la voie à une administration publique plus efficace, plus transparente et plus réceptive aux besoins des citoyens, et peut contribuer à créer un climat favorable au développement de l'entrepreneuriat et de l'innovation.

Cependant, pour cela, la numérisation de l'ORCT doit être considérée non pas comme un but en soi, mais comme un moyen de générer une valeur ajoutée réelle pour tous les acteurs concernés. La mesure de son succès ne sera finalement pas déterminée par les performances techniques de la plateforme, mais par l'impact concret qu'elle aura sur la vie et l'activité économique des Roumains.

Il reste à voir comment ce projet évoluera dans les années à venir et comment les opportunités qu'il offre seront valorisées. Une chose est certaine : la numérisation de l'ORCT représente un test crucial pour la capacité de l'État roumain à se réformer et à s'adapter aux exigences de l'avenir. La manière dont ce test sera géré aura des implications profondes et durables pour le développement de notre pays à l'ère numérique.


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Ici commencent les informations générées manuellement par Stefan Deleanu, directeur d'Incorpo.ro

Statistiques à jour - Situation de l'ONRC

Dossiers résolus cumulativement par régions NUTS 2 (uniquement les jours ouvrables) selon BERC - 27.08.2024
Le temps moyen de traitement des dossiers publiés dans le BERC par régions NUTS 2 selon le BERC - 27.08.2024

Demande de Directeur ORCT Dambovita

Lors de la réunion, le directeur de l'ORCT Dâmbovița a demandé des statistiques sur la performance de l'ORCT. Bien que les informations du BERC ne soient pas parfaites, nous avons procédé à une analyse de la performance par enregistreur.

Son objectif est de mettre en évidence, de manière précise, les éléments suivants :

  1. Si le problème concerne l'adaptation à la nouvelle application, comme le dit Mme Momeu et la Direction de l'ONRC : Ce n'est pas le cas, en raison du fait que le problème de performance très réduit existe chez environ 90 % des registraires, avec seulement très peu d'entre eux (ceux ayant un nombre réduit de dossiers auparavant) enregistrant plus de dossiers, probablement en raison de l'afflux de dossiers provenant de registres avec plusieurs dossiers à traiter et de la pression d'un effort supplémentaire pour résoudre le backlog.

    La performance de résolution moyenne a diminué de 40 %, tandis que les registrateurs les plus performants ont connu des baisses de 60 % à 80 % lors de la transition vers le nouveau système, un aspect extrêmement problématique.
  2. Si nous pouvons nous attendre à une amélioration de la situation dans les semaines à venir : Non, car la situation se détériore de jour en jour, en raison de l'énorme inefficacité de la nouvelle application. Semaine après semaine, il y a des améliorations, mais négligeables dans la résolution du problème (quelques pourcentages). En aucun cas cela n'est suffisant pour augmenter la performance de 200 à 300 % comme cela est nécessaire pour résoudre le backlog cette année.

Démystification et preuve de la fausse hypothèse lors de la réunion de travail

La réunion de travail comprend plusieurs affirmations de la direction et de Mme Momeu qui sont contradictoires à la réalité, des aspects que nous tenterons de développer dans les jours à venir.

En principe, ils aborderont les aspects suivants :

  1. Une fausse perception générée selon laquelle le problème est sous contrôle et en voie de résolution : Les améliorations se font à un rythme très lent, ce qui crée des risques que le problème persiste.
  2. Les attaques contre les employés de l'ONRC, les arguments selon lesquels le problème est de leur faute : Les éléments qui ne sont pas justifiés, un aspect qui se révèle par toute analyse statistique plus détaillée.
  3. Les arguments concernant les obligations prévues par le projet et la mise en œuvre "nécessaire de celles-ci" : Nous aborderons pourquoi la mise en œuvre est mauvaise, et une mise en œuvre correcte aurait rectifié les situations accusées par le représentant du MJ.
Alexandra Ardelean
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